Σε έναν κόσμο όπου οι ταξιδιώτες μπορούν να βρουν τα πάντα με ένα κλικ, η διαφορά μεταξύ ενός απρόσωπου ξενοδοχείου και μιας φιλοξενίας που θα τους μείνει αξέχαστη, κρύβεται στις λεπτομέρειες.
Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση δεν είναι πλέον μια πολυτέλεια στον ξενοδοχειακό κλάδο, είναι η ουσία της σύγχρονης φιλοξενίας.
Η κυρία Ιωάννα Σαραντοπούλου, σύμβουλος επιχειρήσεων-μέντορας ήρθε στο Ηράκλειο, προσκεκλημένη της Ένωσης Ξενοδοχείων Ηρακλείου και του Παγκρήτιου Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων και μίλησε σε μια κατάμεστη αίθουσα, ακριβώς για αυτό το θέμα.
Η αξία της προσωπικής επαφής
«Στην εποχή της ΑΙ, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση αποκτά ακόμη μεγαλύτερη αξία. Σημαίνει να αντιμετωπίζεις τον επισκέπτη όχι ως έναν αριθμό κράτησης, αλλά ως μια μοναδική προσωπικότητα με συγκεκριμένες ανάγκες, προτιμήσεις και προσδοκίες», είπε στην «Π» η κυρία Σαραντοπούλου.
Η προσωπική επαφή είναι πολύ σημαντική και αυτό το γνωρίζουμε και οι ίδιοι ως πελάτες σε ένα κατάλυμα.
Όπως εξηγεί η κυρία Σαραντοπούλου, ένας πελάτης που ένιωσε «μοναδικός» είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψει στο ίδιο ξενοδοχείο και να μοιραστεί την εμπειρία του στα κοινωνικά δίκτυα ή τις ταξιδιωτικές πλατφόρμες, ενισχύοντας τη φήμη του.
Άλλωστε, σε μια κορεσμένη αγορά, οι υποδομές αντιγράφονται, αλλά η κουλτούρα της αυθεντικής φιλοξενίας, όχι.
Τύποι τουριστών και πώς τους προσεγγίζουμε
Η ίδια αναφέρθηκε σε τεχνικές και παραδείγματα, για να εξηγήσει πώς πρέπει να προσεγγίζουν οι εργαζόμενοι τον πελάτη, ενώ μίλησε και για τους τύπους των τουριστών.
- Ο τουρίστας χαλάρωσης θέλει ηρεμία, αποφυγή άγχους, ξεκούραση από τη δουλειά.
Περιμένει ήσυχο περιβάλλον, άνεση, χαλαρό πρόγραμμα.
Πώς τον εξυπηρετούμε: Προτείνουμε spa, πισίνα, παραλία, αποφεύγουμε πολλές πληροφορίες ταυτόχρονα, προσφέρουμε ήρεμες δραστηριότητες.
- Ο εξερευνητής θέλει να γνωρίσει την περιοχή, αγαπά εμπειρίες και δραστηριότητες και κάνει πολλές ερωτήσεις.
Περιμένει πληροφορίες για αξιοθέατα, εμπειρίες, αυθεντικές δραστηριότητες. Προτείνουμε εκδρομές, δίνουμε χάρτες και οδηγούς, προτείνουμε τοπικά εστιατόρια.
- Ο οικογενειακός τουρίστας ταξιδεύει με παιδιά, θέλει ασφάλεια, χρειάζεται πρακτικές λύσεις, περιμένει οικογενειακά δωμάτια, δραστηριότητες για παιδιά, ευκολίες για οικογένειες.
Του προτείνουμε παιδικές δραστηριότητες, βοηθάμε με πρακτικές πληροφορίες, δείχνουμε υπομονή και κατανόηση.
- Ο τουρίστας πολυτέλειας έχει υψηλές απαιτήσεις, θέλει Premium υπηρεσίες, δίνει σημασία στις λεπτομέρειες.
Περιμένει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, υψηλή ποιότητα, προσοχή στη λεπτομέρεια.
Τον εξυπηρετούμε με προσωπικές προτάσεις, άμεση ανταπόκριση, επαγγελματισμό.
Ο κουρασμένος ταξιδιώτης
Ένας πελάτης φτάνει στο ξενοδοχείο μετά από πολύωρο ταξίδι, είναι εμφανώς κουρασμένος και λέει: «Έχω ταξιδέψει 10 ώρες. Μπορούμε να κάνουμε γρήγορα το check-in;».
Ο υπάλληλος πρέπει να δείξει κατανόηση, ταχύτητα, φιλικότητα.
Η ιδανική προσέγγιση είναι γρήγορο check-in, προσφορά νερού ή καφέ, ενημέρωση για υπηρεσίες χαλάρωσης.
Ο δυσαρεστημένος πελάτης
Πελάτης παραπονιέται: «Το δωμάτιο δεν είναι τόσο ήσυχο όσο περίμενα».
Ο υπάλληλος πρέπει να ακούσει, να δείξει κατανόηση, να προτείνει λύση.
«Καταλαβαίνω ότι αυτό μπορεί να είναι ενοχλητικό. Θα μπορούσαμε να σας μεταφέρουμε σε ένα πιο ήσυχο δωμάτιο». Και φυσικά, να βρει τρόπο να το κάνει.
Φράσεις εξυπηρέτησης που εντυπωσιάζουν τους τουρίστες
-«Καλωσορίσατε! Είναι η πρώτη σας φορά στην περιοχή;». Δείχνει ενδιαφέρον και ανοίγει συζήτηση.
-«Αν χρειαστείτε οτιδήποτε κατά τη διάρκεια της διαμονής σας, θα χαρώ πολύ να σας βοηθήσω». Δημιουργεί αίσθηση ασφάλειας και φροντίδας.
-«Με βάση αυτά που μου είπατε, θα σας πρότεινα…». Δείχνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.
-«Υπάρχει κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε για να γίνει η διαμονή σας ακόμη καλύτερη;». Δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον για την εμπειρία του πελάτη.
-«Αυτή είναι μια από τις αγαπημένες μου επιλογές, στην περιοχή». Οι τουρίστες εμπιστεύονται προσωπικές προτάσεις.
-«Θα σας δείξω μερικά μέρη που δεν είναι τόσο τουριστικά, αλλά αξίζουν πολύ». Οι ταξιδιώτες λατρεύουν τοπικά μυστικά.
-«Αν θέλετε, μπορώ να σας βοηθήσω να οργανώσουμε την αυριανή σας ημέρα». Δείχνει διάθεση για extra εξυπηρέτηση.
-«Καταλαβαίνω απόλυτα αυτό που λέτε και θα φροντίσω να βρούμε την καλύτερη λύση». Ιδανική φράση για διαχείριση παραπόνων.
-«Χαίρομαι που σας γνωρίζω. Ελπίζω να απολαύσετε τη διαμονή σας». Δημιουργεί προσωπική σύνδεση.
-«Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε σύντομα». Ενισχύει την πιθανότητα επιστροφής του πελάτη.
Η εποχή που η «πολυτέλεια» στα ξενοδοχεία σήμαινε απλώς ένα ακριβό σεντόνι και μια ευγενική υποδοχή, έχει περάσει.
Σήμερα, ο ταξιδιώτης αναζητά κάτι που θεωρεί πραγματικά πολύτιμο: Το αληθινό χαμόγελο και την ουσιαστική, προσωπική επαφή.