Σε μια εποχή που τα ξενοδοχεία κάνουν αγώνα να βρουν και να κρατήσουν προσωπικό, ο ρόλος του διευθυντή γίνεται πιο κομβικός από ποτέ.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του καλού διευθυντή, που τα καταφέρνει να έχει ευχαριστημένους και αποδοτικούς εργαζόμενους, χαρούμενους πελάτες και ικανοποιημένους ιδιοκτήτες;
Σε μια συζήτηση που είχαμε πρόσφατα με ανθρώπους του τουριστικού κλάδου, ήρθε στην κουβέντα η συνέντευξη που είχε δώσει στην εφημερίδα «Πατρίς» ο επί 30 χρόνια και μέχρι την συνταξιοδότησή του, διευθυντής του Elounda Beach Μανόλης Ρασούλης .
Ο κ.Ρασούλης μας είχε εξηγήσει τι κάνει έναν διευθυντή πραγματικά καλό, μεταφέροντας τις γνώσεις και την πολύτιμη εμπειρία του, ιδιαίτερα χρήσιμες για τους επαγγελματίες του κλάδου.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά ενός καλού διευθυντή
Καταρχάς να έχει άριστες επαγγελματικές σχέσεις με το προσωπικό του ξενοδοχείου. Μόνο όταν ο διευθυντής έχει περάσει από τα διάφορα πόστα του ξενοδοχείου πριν αναλάβει διευθυντής, μπορεί να καταλάβει την αγωνία και το άγχος του εκάστοτε εργαζόμενου.
Το προσωπικό του ξενοδοχείου μαζί με τη βοήθεια του διευθυντή θα πρέπει να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια ώστε ο πελάτης να είναι πάντα χαρούμενος και να λέει “ανυπομονώ πότε θα ξαναέρθω για να περάσω για άλλη μια φορά αυτό που έζησα κατά τη διάρκεια αυτής της διαμονής μου”. Από στατιστικά έχει επιβεβαιωθεί ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης θα προτείνει το ξενοδοχείο σε άλλους τρεις φίλους του, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα προσπαθήσει να αποτρέψει επτά φίλους του από το να κάνουν διακοπές σε αυτό το ξενοδοχείο.
Ένας καλός διευθυντής πρέπει να βάζει πάντα υψηλούς στόχους στον ετήσιο προϋπολογισμό εσόδων του ξενοδοχείου για να μπορεί να καλύψει τα έξοδα λειτουργίας του ξενοδοχείου και να έχει ευχαριστημένους τόσο τους ιδιοκτήτες, τους πελάτες, όσο και το προσωπικό του.
Πώς κερδίζει τον σεβασμό του προσωπικού;
Τον κερδίζει όταν είναι πάντα δίπλα του και χρησιμοποιεί πάντα το «εμείς» αντί το «εγώ».
Όταν επιβραβεύει την κάθε προσπάθεια του προσωπικού του και το συμβουλεύει, εάν κάτι δεν πήγε καλά. Τυχόν παρατηρήσεις σε εργαζόμενο, να γίνονται ιδιαιτέρως και όχι μπροστά στους συναδέλφους του.
Γιατί είναι καλό το ξενοδοχείο να μην αλλάζει συνέχεια εργαζόμενους;
Για πολλούς λόγους.
Δεν πάει χαμένη η εκπαίδευση που τους έκανε το ξενοδοχείο, πάνω στις απαιτήσεις των πελατών του.
Είναι πολύ καλό για τον διευθυντή του ξενοδοχείου, όταν γνωρίζει από την προηγούμενη χρονιά τα προσόντα και τις αδυναμίες του προσωπικού του και σε ποιο τμήμα χρειάζεται βελτίωση ή αλλαγή.
Είναι καλό και για τον πελάτη του ξενοδοχείου όταν βλέπει το ίδιο προσωπικό κάθε χρόνο, διότι δημιουργείται μία ιδιαίτερη σχέση μεταξύ τους.
Πώς επιτυγχάνουμε να έχουμε ικανοποιημένους πελάτες και επαναλαμβανόμενους
Όταν ο πελάτης αισθάνεται ότι το ξενοδοχείο δεν τον εκμεταλλεύεται και του προσφέρει ποιότητα και υπηρεσίες παραπάνω από ό,τι περίμενε, γίνεται επαναλαμβανόμενος.
Ο πελάτης το εκτιμά πάρα πολύ όταν τόσο ο διευθυντής όσο και το προσωπικό του ξενοδοχείου, είναι πάντα δίπλα του και προσπαθεί για την καλύτερη δυνατή διαμονή του.
Τα μυστικά της επιτυχίας , λοιπόν, είναι:
Ευχαριστημένο και εκπαιδευμένο προσωπικό.
Ευχαριστημένοι οι ιδιοκτήτες με τα αποτελέσματα (πληρότητα, κερδοφορία και προβολή των ξενοδοχείων).
Ευχαριστημένοι πελάτες και σχεδόν 70% επαναλαμβανόμενοι πελάτες.
-Τι θα λέγατε στους νέους ανθρώπους που σκέφτονται να ασχοληθούν με τον τουρισμό;
Ότι είναι πολύ ενδιαφέρουσα και προσοδοφόρα αυτή η εργασία, αρκεί να την κάνεις σωστά και με την καρδιά σου.
Καλό είναι να έχει και μία εκπαίδευση από μία ξενοδοχειακή σχολή, παρότι από την εμπειρία μου δεν υπάρχει Πανεπιστήμιο ή Ξενοδοχειακή Σχολή (ανωτέρας ή βασικής εκπαίδευσης) που να σου εγγυάται την εξέλιξη στο τουριστικό επάγγελμα.
Το καλύτερο σχολείο για να εκπαιδευτεί και να γαλουχηθεί, είναι να απολαμβάνει αυτό που κάνει εντός του χώρου του ξενοδοχείου και να προσπαθεί πάντα για το καλύτερο αποτέλεσμα.
Και σαν αρχή πρέπει να έχει στο μυαλό του ότι τα τρέχοντα θέματα θα πρέπει να αντιμετωπίζονται σήμερα, χωρίς να κοιτάει το ρολόι, διότι αύριο θα είναι άλλη μέρα, με άλλα επιπλέον θέματα, που πρέπει να διεκπεραιωθούν.
Πρώτη δημοσίευση -16 Ιουνίου 2023