Προβλήματα στην τηλεφωνική-ψηφιακή πλατφόρμα των ραντεβού, αδιαφορία, συγκρούσεις, έλλειψη ευγένειας, ανεπαρκής στελέχωση, καθυστερήσεις ή αναβολές στα ραντεβού και την ιατρική περίθαλψη, παραβίαση της λίστας χειρουργείου.
Σε αυτά τα ζητήματα και άλλα πολλά εστιάζονται οι καταγγελίες των ασθενών, που έφθασαν στο Υπουργείο Υγείας και αφορούν στα νοσοκομεία της Κρήτης.
Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, που στο παρελθόν ήταν γνωστά ως «Γραφεία παραπόνων», δημοσιοποίησαν την έκθεση του 2024 και σε αυτήν περιγράφονται όλα όσα βιώνουν οι ασθενείς στις δημόσιες δομές Υγείας.
Kαι ευχαριστήρια
Δεν είναι, όμως, όλα αρνητικά, εκτός από τα παράπονα που σαφώς είναι περισσότερα. Υπάρχουν και οι ευχαριστήριες επιστολές πολιτών, που έμειναν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες Υγείας.
Τα στοιχεία για την 7η ΥΠΕ Κρήτης δείχνουν ότι το 2024, οι καταγγελίες ήταν 575, τα αιτήματα ή αναφορές -που δεν αποτελούν καταγγελία- 76 και τα ευχαριστήρια 258.
Πανελλαδικά, εξετάστηκαν και απαντήθηκαν γραπτώς 1.929 καταγγελίες, 115 καταγγελίες παραπέμφθηκαν σε αρμόδια όργανα για τη διενέργεια προκαταρκτικής εξέτασης ή και Ένορκης Διοικητικής Εξέτασης, ενώ 53 διαβιβάστηκαν σε άλλα όργανα, όπως η Εθνική Αρχή Διαφάνειας, για περαιτέρω διερεύνηση.
Παράλληλα, σε 6.255 περιπτώσεις, τα Γραφεία προχώρησαν σε ενέργειες για την εξυπηρέτηση του πολίτη και την διευθέτηση των θεμάτων που αναδείχθηκαν.
Σύμφωνα με την έκθεση, η πλειονότητα των προβλημάτων, που καταγγέλλουν οι πολίτες, αφορά στην αλληλεπίδρασή τους με το προσωπικό των νοσοκομείων (ποσοστό 45,1%). Σημαντικό ποσοστό καταγγελιών/παραπόνων της τάξεως του 41,5% αφορά σε διοικητικές διαδικασίες. Τα ζητήματα, που σχετίζονται με το κλινικό έργο, αντιπροσωπεύουν το 13,4% των συνολικών καταγγελιών.
Το περιεχόμενο των καταγγελιών
Οι καταγγελίες, γραπτές ή προφορικές, αφορούν μια μεγάλη γκάμα ζητημάτων που ταλαιπωρούν τους ασθενείς και δυσκολεύουν την πρόσβασή τους στις υπηρεσίες Υγείας.
Τα περισσότερα παράπονα γίνονται εγγράφως και μεταξύ άλλων σχετίζονται με:
Ανεπαρκή εξέταση ασθενούς, προβλήματα στον συντονισμό διάφορων ιατρικών πράξεων, ανεπαρκή ή ανεπιτυχή θεραπεία, προβλήματα από διοικητικές διαδικασίες.
Ακόμη, λάθη ή καθυστερήσεις στην διάγνωση, λάθη στην συνταγογράφηση των φαρμάκων, ανεπάρκεια στην εμπειρία και τις ικανότητες του προσωπικού.
Επίσης, δυσλειτουργία στην διεκπεραίωση περιστατικών κατά την εφημερία, προβλήματα εφοδιασμού και ελλείψεις σε φάρμακα. Πολλά παράπονα αφορούν στην συμπεριφορά του προσωπικού.
Αδιαφορία, άρνηση συνεννόησης, συγκρούσεις, έλλειψη ευγένειας, έλλειψη σεβασμού στον λήπτη υγείας.
Ακόμη, προβλήματα προσβασιμότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες και στο προσωπικό, ανεπαρκή, μη έγκαιρη ή ελλειμματική επικοινωνία με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου.
Τα προβλήματα στη διαχείριση των καταγγελιών
Όπως επισημαίνεται στην έκθεση, η 7η ΥΠΕ Κρήτης αναφέρεται, μεταξύ άλλων, στα προβλήματα στη διαχείριση καταγγελιών και παραπόνων, τονίζοντας ότι υπάρχουν: – Δισταγμός των ασθενών για την υποβολή επώνυμων καταγγελιών και έκφραση επιφυλακτικότητας για την έκβαση της υπόθεσής τους.
– Υποβολή καταγγελιών με ασαφή και αόριστο περιεχόμενο, γεγονός που καθιστά δύσκολη τη διαδικασία διερεύνησης.
– Ανεπαρκής ενημέρωση των ληπτών υπηρεσιών υγείας, σχετικά με τον ρόλο και τη λειτουργία του Γραφείου (ΠΔΛΥΥ) Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών.
– Έκφραση δυσαρέσκειας και εκνευρισμός από το καταγγελλόμενο προσωπικό. Καθυστέρηση στην ανταπόκριση των καταγγελλομένων και υπευθύνων Τμήματος για τη λήψη έγγραφης απάντησης από τους καταγγέλλοντες, λόγω φόρτου εργασίας και ενασχόλησής τους με τα πρωτεύοντα καθήκοντά τους.
– Υποστελέχωση του Γραφείου και ανάγκη εκπαίδευσης του προσωπικού του.
– Παράλειψη ενημέρωσής του για αλλαγές σε ενδονοσοκομειακές διαδικασίες, με αποτέλεσμα την παροχή λανθασμένων οδηγιών από το Γραφείο στον πολίτη.
– Δυσκολία στην εξυπηρέτηση των αλλοδαπών λόγω έλλειψης διερμηνέων.
Είχαν δίκιο μόνο οι… 7
Είναι πάντως χαρακτηριστικό ότι από τις συνολικά 630 καταγγελίες και αναφορές που έγιναν για τα νοσοκομεία της Κρήτης (575 καταγγελίες-76 αναφορές), διαπιστωμένες περιπτώσεις παραβίασης δικαιώματος λήπτη-λήπτριας υπηρεσιών Υγείας είναι μόλις οι… 7.